Depuis la loi du 4 mars 2002, les personnes malades et leurs proches sont représentés dans les instances de santé par le biais de représentants des usagers membres d’associations agréées.

Ils représentent au niveau régional ou départemental les intérêts des patients, des consommateurs, des familles, des personnes âgées et des personnes handicapées.
La représentation des usagers est universelle : elle transcende la défense des intérêts de l’association d’appar¬tenance du représentant et vise l’intérêt collectif.

Vous pouvez entrer en contact directement avec eux, en particulier si vous rencontrez un problème dans l’établissement dans lequel vous êtes pris en charge (hôpital, clinique). Vous trouverez généralement leurs coordonnées dans le livret d’accueil ou auprès du personnel de l’établissement.

La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

Si vous rencontrez des difficultés pendant votre séjour à l'hôpital (accueil, prise en charge et qualité des soins par exemple), il est conseillé dans un premier temps d'en parler avec le médecin qui vous suit ou avec la surveillante du service. Ils essayeront d'apporter une réponse à vos attentes dans les meilleurs délais.

Si vous n'êtes pas satisfait des solutions apportées, vous pouvez saisir la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC). Pour cela, vous devez écrire au représentant légal de l'établissement. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il l’informe qu’il procède lui-même à cette saisine.

Le médiateur rencontre ainsi l’usager, auteur de la plainte. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la CRUQPC qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la Commission ainsi qu’au plaignant.

Cette Commission est composée :

• du responsable légal de l'établissement ou de la personne qu'il désigne ;

• d’un médiateur médical ;

• d’un médiateur non médical ;

• de deux représentants des usagers (souvent issus d’associations de santé) ;
  • du responsable qualité (voix consultative).

Le règlement intérieur de la Commission peut prévoir la présence d'autres membres. La CRUQPC se réunit au moins une fois par trimestre.

Toutes les demandes et réclamations sont inscrites sur un registre prévu à cet effet. Conformément à la loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés de 1978, vous avez le droit d'accéder et de rectifier les informations vous concernant consignées dans ce registre.